I reclami agressivi sono uno dei mostri della comunicazione scritta! Riceverli significa fare i conti con un potenziale problema pratico da risolvere più l’aggravante di una situazione relazionale in disequilibrio. Ecco come puoi rispondere.
La chiave sono i ruoli
Quando ricevi reclami aggressivi, il punto di partenza per la creazione della tua risposta è identificare i ruoli che state assumendo tu e chi scrive. Esistono due tipologie di ruoli:
Il triangolo drammatico
Il triangolo drammatico è costituito da tre ruoli: salvatore, vittima e persecutore. La persona che ti sta scrivendo potrebbe sentirsi vittima e in parte salvatrice (ti sta informando di qualcosa che, a suo avviso, non va), mentre identifica te con il persecutore. Tu, invece, potresti sentirti vittima e percepire la persona come persecutrice. Potrebbe scattarti il bisogno di sistemare tutto salvandola e rimettere tutto a posto e… Stop! Aspetta un attimo!
Le posizioni relazionali
Ci sono anche le posizioni relazionali da considerare! Di solito, chi fa un reclamo aggressivo punta il dito o sembra fare i capricci. Queste due posizioni sono dette genitore normativo e bambino ribelle.
La posizione da cui ti scrive la persona che fa reclami aggressivi può attivare in te posizioni diverse. Per esempio, se ti senti puntare il dito, potresti bloccarti oppure reagire con aggressività. Nel primo caso si è attivata una posizione chiamata bambino adattato (ubbidiente, spaventato); nel secondo il bambino ribelle o il genitore normativo. Quando ti fai in quattro per salvare la situazione, invece, entra in gioco la posizione genitore affettivo (che si prende cura).
La posizione meno rischiosa qual è?
In generale, possiamo ipotizzare che la posizione meno rischiosa per rispondere a un reclamo sia quella affettiva che salva, mette a posto e via. Ci sono, però, da considerare almeno due aspetti:
- Sei certa che stai salvando prendendoti cura o ti stai adattando all’attacco per paura?
- Il reclamo, al di là dei toni aggressivi, è sensato o è un attacco a casaccio?
Se ti sembra di avere paura dell’attacco…
Se noti che hai paura, farti in quattro per chi ti ha mandato il reclamo è una reazione da tenere d’occhio perché è come se prendessi il colpo e ti sottomettessi all’aggressività. Forse questo ha a che fare con la tua storia personale.
In questo caso, aspetta! Possiamo trovare insieme una modalità di risposta che ti faccia rispettare senza metterti in allarme.
Se il reclamo è sensato…
Leggendo il reclamo hai riconosciuto che la persona ha ragione. Non ti piacciono i toni, ma la protesta o lamentela ci stanno tutte.
In questo caso, attenzione a non prostrarti troppo o a scherzarci su: sono due risposte che non funzionano! Meglio un serio e autentico riconoscimento, l’ipotesi di una soluzione, uno sconto per altre occasioni… Puoi inserire un po’ di leggerezza, ma ricorda di mantenere i confini.
Attenzione, anche, alle emozioni nascoste: potresti scrivere una risposta accuratissima, ma se ti perdi il significato emotivo del reclamo fai ancora peggio!
Un esempio successo proprio a me.Ho ordinato un prodotto che mi ha delusa perchè è arrivato confezionato in un modo poco igienico. Trattandosi di un tema importante per me per una questione di salute, ho scritto all’azienda per condividere il mio disappunto. L’azienda ha risposto velocemente e con cortesia, ma ha fatto due errori:
1) La ha buttata sullo scherzo e io avevo scritto una mail seria;
2) Ha completamente trascurato la mia emozione di fondo (ansia mista a paura) legata alla questione igienico-sanitaria, scrivendo che hanno in programma anche la confezione piu curata per chi vuole l’imballaggio “figo”.
Se il reclamo è ingiusto o a casaccio…
Se il reclamo è ingiusto la risposta servirà a farti rispettare e a disconfermare l’accusa. In questo caso fai attenzione a non fare una lezioncina, altrimenti il rischio è che la persona inizi un botta e risposta. Inoltre, se si tratta di un reclamo pubblico, fai anche brutta figura.
Qualche volta, quando il reclamo è proprio a casaccio o fuori luogo, può essere utile non rispondere o rispondere restando aderenti alle parole del testo.
Per esempio, una persona ha attaccato su Facebook una professionista che crea piani editoriali. I piani editoriali sono proposti sotto forma di calendario abbinato a un’agenda social in cui trovare contenuti utili per i propri post. La persona scrive:”Robe da matti, 90 euro per un’agenda!”
Cosa può rispondere la professionista? L’ideale è stare sulle parole: “Buongiorno, ha ragione, se fosse un’agenda 90 euro sarebbero proprio tanti! Si tratta, però, di un manuale specifico che propone strategie professionali per social media. Per praticità, è organizzato giorno per giorno, come un’agenda.”
La posizione migliore da cui rispondere ai reclami aggressivi è…
Per farla pratica, la posizione migliore dipende dal tipo di reclamo, dal ruolo e dalla posizione da cui la persona ti scrive, dai tuoi vissuti personali.
Però, per non sbagliare, puoi appoggiarti alla parte adulta: è quella che sta sui dati di fatto e ti può salvare la risposta mentre affini le tecniche di Scrittura Relazionale.
Ricorda che puoi anche prenotare la consulenza gratuita in cui portare un reclamo a cui vuoi rispondere bene!
