Le recensioni positive possono essere ricche di complimenti e di entusiasmo e fanno molto piacere, vero? Fa bene ricevere riconoscimento per il tuo lavoro e per il modo in cui riesci a rendere felici e soddisfatte le persone che scelgono i tuoi prodotti o servizi. Quando ricevi recensioni positive, sai rispondere?
Recensioni positive: la risposta sembra semplice ma…
Anche se le risposte a recensioni negative e reclami sembra più complessa, le risposte alle recensioni positive sono molto insidiose!
#Insidia 1
Leggi la recensione e ti dimentichi di rispondere!
Una recensione è negativa turba e aggancia perciò ti resta in testa e ricordi perfettamente quando è ancora lì in attesa di risposta. Anzi, a volte hai bisogno proprio di tenerla un poco in sospeso prima di rispondere. Le recensioni positive, invece, non suscitano senso di urgenza e, quindi, puoi dimenticare di rispondere. Chi la ha scritta, però, si attende una tua reazione e la mancata risposta guasta l’opinione entusiasta che aveva appena condiviso.
Se non rispondi è come se non ringraziassi per un regalo, una cortesia o un caffè offerto al bar.
#Insidia 2
Utilizzi una risposta automatica per le recensioni positive.
A nessuna persona piace che le sue cortesie siano date per scontate e liquidate. Quando utilizzi una risposta automatica è come se liquidassi un gesto gentile. Dato che la persona ha appena dedicato il suo tempo a te in modo personale, quella risposta così anonima è iniqua e non valorizza la recensione ricevuta e il suo gesto.
#Insidia 3
Rispondi usando più o meno sempre le stesse frasi.
Per esempio: “Grazie di cuore per le tue parole: ci fa molto piacere che i nostri prodotti ti piacciano!”, “Grazie per il tuo messaggio! Mi fa piacere che ti sia trovata bene con i miei servizi!”
Queste risposte vanno bene nel caso di recensioni che chiamo neutre, cioè poco personali, in cui la persona scrive senza raccontare davvero la sua esperienza. “Prodotti buoni e servizio rapido”, per esempio, è una recensione neutra, che non viene nemmeno considerata molto dal pubblico e da clienti potenziali. Per questo puoi scegliere di rispondervi in modo poco personale. Tuttavia, suggerisco di dedicare un po’ di tempo a personalizzare anche le risposte alle recensioni neutre.
Nel caso di recensioni curate e personali, invece, le risposte sopra sono insufficienti e, di nuovo, liquidanti e svalutanti.
#Insidia 4
Ti prende l’entusiasmo e ti autocelebri.
Forse ti è capitato di leggere risposte in cui le aziende rispondono ringraziando con cura e attenzione, ma poi scivolano nel descrivere il valore dei loro prodotti e servizi. Questa è un’insidia bella grossa perché sposta l’attenzione dal gesto cortese a te.
La risposta alle recensioni positive è un momento di ringraziamento, non di autocelebrazione.
#Insidia 5
I complimenti ti imbarazzano e rispondi giustificandoti.
Questo è tipico di chi, anche nella vita, si trova in difficoltà di fronte ai complimenti. Sai quelle situazioni in cui ti dicono che stai bene con una maglia e rispondi qualcosa del tipo: “Eh, sarà il tessuto!” oppure “Insomma, mi fascia un po’…” Ecco, fai attenzione a non minimizzare i complimenti: accoglili, goditeli, ringrazia con gioia.
#Insidia 6
Rispondi apparentemente bene, ma di fretta e perdi dettagli importanti.
Quando rispondi alle recensioni positive prenditi tempo. Leggi le parole che contiene la recensione e utilizzale per la risposta; segui la scaletta di chi te la ha scritta; nota le emozioni che descrive. Riconosci richieste implicite ed esplicite nella recensione e dai loro risposta, in modo personale. Esempio.
Recensione
Sono davvero soddisfatta! Capo curatissimo nella fattura e servizio clienti super gentile e presente. Ho preso i pantaloni XXX e vorrei in futuro provare anche un capo spalla. Taglia permettendo perché ho visto che la taglia più grande è una L. Per i pantaloni ho contattato su Whatsapp Elena e mi ha suggerito come prendere le misure per non sbagliare. Consigliatissima! Chiara
Risposta che non va
Ciao Chiara, grazie per la tua recensione. Ti aspetto per il capo spalla!
Ipotesi di buona risposta
Ciao Chiara, che bella la tua recensione, grazie! Sono felice che tu abbia apprezzato la fattura dei pantaloni e che siano della taglia giusta: abbiamo preso bene le misure insieme, anche se a distanza! Possiamo utilizzare la stessa strategia per il capo spalla, quando vorrai, così potrai fare il tuo acquisto sicura di scegliere la taglia per te. Ti mando un abbraccio, Elena
Tu come avresti risposto?
Osserva l’ipotesi di risposta: Elena segue la scaletta, sceglie parole usate da Chiara, si sintonizza emotivamente, fa attenzione alla richiesta implicita e rassicura. Tu come avresti risposto?
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