Recensioni e reclami sono messaggi a cui è difficile rispondere emotivamente bene. Chi lavora in libera professione o ha un’attività, conosce la sensazione e si chiede, ogni volta, cosa scrivere, come rispondere, come difendere la propria attività, come recuperare la relazione. C’è anche chi risponde di pancia, alla faccia di tutto e tutti e… dai, partiamo proprio da questo errore.
Non rispondere di pancia a recensioni e reclami!
Non. Davvero, non rispondere di pancia. In queste situazioni è molto importante lasciar defluire il picco emotivo sull’onda del quale si tende ad agire con poca attenzione ai dettagli. Nella risposta a recensioni spiacevoli o reclami, infatti, i dettagli sono i tuoi migliori strumenti e non li puoi buttare al vento per l’impulso reattivo di rispondere di fretta.
Quando rispondi di pancia, non stai rispondendo tu, ma la rabbia, il disprezzo, la paura, l’ansia…Ti torna?
Quelle risposte apparentemente divertenti…
Ti sarà capitato di leggere qualche risposta apparentemente divertente a recensioni online. Eh, sono apparentemente divertenti perché non aggiungono alcun valore all’azienda e a chi vi lavora. Rispondere a tono, difendersi con il dizionario, non significa comportarsi come si stesse giocando a “specchio riflesso”. Dietro a quelle risposte di pancia, reattive e vendicative, ci sta una persona che dovrebbe, invece, regalarci professionalità.
Non rispondere di testa a recensioni e reclami!
Ehm, sì, non va bene neanche rispondere di testa! Le risposte di testa sono di solito accuratissime grammaticalmente e nell’impostazione della pagina, ma non lasciano trasparire alcunché di emotivo e umano. Manca la sintonizzaione emotiva e la personalizzazione della risposta e quella freddezza si sente e aumenta la probabilità di conflitti e malcontenti.
Il punto sono le emozioni
Le emozioni sono utili assai per le tue risposte a recensioni e reclami, ma non nel loro picco. I picchi emotivi, che hanno durata breve perché fanno consumare molta energia, servono nelle emergenze, per offrirci una risposta rapida anche se imprecisa. La logica emotiva è di protezione e difesa, quindi, in emergenza, ci si spiccia.
Una recensione e un reclamo sono un’emergenza? Potresti pensare di sì, perché portano danno alla tua attività, ma né recensioni né reclami la faranno fallire all’istante. Quindi il picco emotivo si può lasciar defluire.
Onde emotive
Penso ti sia capitato di leggere o sentire l’espressione “onda emotiva” che rappresenta molto bene il percorso che fa un’emozione quando si fa sentire, raggiunge il picco e poi defluisce. Potrai rispondere a comunicazioni scritte quando sarà defluita, ma non subito. Aspetta, perché l’onda potrebbe avere un reflusso. Ti sembra di non sapere come fare ad aspettare? Puoi utilizzare quel tempo per fare altre attività o per berti una tisana, ma io ti suggerisco di utilizzare il tempo diversamente.
Prendi recensioni e reclami e…
Prendi la recensione ricevuta o il reclamo e sottolinea con colori diversi (anche da dispositivo digitale) parole chiave riferite a:
- Contenuto del reclamo o della recensione negativa
- Emozioni che sembra provare chi ha scritto reclamo o recensione
- Aspetti critici in cui ti riconosci in parte
- Aspetti critici che non ti rappresentano
Fatto questo lavoro, aspetta trenta minuti…Adesso puoi rispondere!
La creazione della risposta a recensioni e reclami
La selezione di parole che hai fatto, ti offre tutte le informazioni necessarie per la risposta, ma ci sono altri elementi da considerare. Per esempio, hai ricevuto una recensione o un reclamo prolissi o compatti? Hai un rapporto formale o informale con la persona che ti ha scritto? Cosa vuoi far sapere a questa persona? Inoltre, sarà utile seguire la scaletta della comunicazione che hai ricevuto e tenere a bada la tua espressione facciale mentre scrivi. Di tutto questo possiamo parlare privatamente e puoi trovare diversi suggerimenti sullle pagine Scrivi ciò che Vivi di Facebook e Instagram.
Ecco due esempi: una recensione e un reclamo
Recensione online
Un posto da dimenticare! Servizio pessimo con il cameriere che correva qua e là dimenticando tutto. Avevamo chiesto acqua a temperatura ambiente ed è arrivata gelida e non è stato mai portato il tovagliolo a mio figlio. Piatti buoni, ma brutta esperienza con il vino. Abbiamo chiesto vino fermo, lo hanno portato frizzante. Mia moglie non ama il frizzante e lo abbiamo fatto presente: hanno lasciato in tavola il vino frizzante e ci hanno portato un’altra piccola caraffa di fermo che poi abbiamo ritrovato sul conto! L’ambiente è carino e prezzi ok. Appunto, salviamo i piatti, ma il servizio è da dimenticare!
Reclamo via mail
Buongiorno, ho ricevuto oggi il vostro pacco e sono parecchio incazzato perché avevo chiesto specificamente se il pacco rispettasse la privacy. Per motivi personali non desideravo far sapere il mittente e mi avete assicurato che avreste fatto un pacco neutro. Mi è arrivato un pacco con i vostri scotch e loghi aziendali! Il danno emotivo per me è grande e non so ancora come procederò. Di certo non sarò vostro cliente e da parte mia potete aspettarvi solo passaparola negativo. La vostra mancanza di attenzione e professionalità non può essere accettabile.
Come risponderesti alla recensione e al reclamo?
Quale sarebbe la tua risposta di pancia? E quella di testa? Quale sarebbe, invece, la risposta che costruiresti con il metodo che ti ho proposto?
Ti propongo un gioco: prova a utilizzare la strategia che ho descritto in questo articolo e poi scarica il pdf con un’ipotesi di soluzione. Potrai auto-valutarti nel riconoscere se hai fatto tutti i passaggi e scoprire modi diversi per rispondere alla stessa comunicazione scritta!
