Prenotazioni e ordini online sono molto pratici e funzionali. A volte tutto si svolge con rapidità con il sistema di acquisto che hai preimpostato, altre, invece, potresti ricevere un messaggio diretto o una mail dai clienti e dalle clienti. I motivi sono svariati e devi assolutamete evitare errori mangiaclienti!
Alcuni motivi per cui le persone ti scrivono direttamente
Dubbi sul prodotto o sul servizio
La persona ha già adocchiato ciò che offri, ma ha qualche dubbio. Per esempio, non sa se quel prodotto faccia per lei o vorrebbe conoscerne la composizione, oppure desidera sapere qualcosa di più sul tuo menu o sulla stanza che ha visto sul tuo sito. Nel caso tu proponga consulenze, potrebbe cercare informazioni aggiuntive per scegliere se fanno per lei.
Le sue parole sono utili per conoscere quali perplessità ci possano essere rispetto alle tue proposte.
Richieste speciali
La persona ha un’intolleranza alimentare, un’allergia a qualche sostanza, un problema fisico o una disabilità e non è certa di poter fruire dei tuoi prodotti o di riuscire ad accedere al tuo locale. Potrebbe, anche, avere bisogno di farti richieste specifiche per occasioni speciali o chiederti se sia possibile una flessibilità sui prezzi.
Le sue richieste sono volte a raccogliere informazioni e al contempo a darne a te.
Bisogno di rassicurazione
La persona ha una sua insicurezza nelle scelte. Ti scrive per ricevere rassicurazione rispetto al suo ordine o prenotazione.
Queste comunicazioni sono oro, per te. Ti aiutano a conoscere in anticipo una tipologia di cliente che cerca molta cura.
Necessità di conoscerti
Anche in questo caso la persona ha bisogno di sicurezza rispetto alla sua scelta e, in modo attivo, ti contatta per avere informazioni che potrebbe trovare già nel sito. Vuole sentirle ripetere da te.
Questo stile comunicativo è manna. Puoi mostrare coerenza e gentilezza tutto in uno e offrire così la sicurezza cercata.
Difficoltà nelle procedure di prenotazioni o ordini online
Per motivi tecnici o per una difficoltà individuale, la persona non riesce a portare a termine prenotazioni e ordini online oppure ha sbagliato date, quantità, articoli…Ti scrive per essere salvata. Probabilmente prova ansia o rabbia.
Anche se risolvere questi problemi può essere una scocciatura, prenderti cura di queste difficoltà è essenziale per l’acquisto e, ancora più, per dimostrare attenzione e affidabilità.
Ti sembrano banalità a cui sai già rispondere?
La tua professionalità e la tua umanità potrebbero averti già indicato la strada per una comunicazione scritta che funziona, ma ti suggerisco di prenderti il tempo di assicurartene perché un errore nelle risposte scritte è un bel guaio per te e la tua attività! Puoi perdere quel/la cliente e tutte le persone che conosce; puoi ricevere recensioni fastidiose o innescare botta e risposta che fanno perdere tempo e buon umore. Prenotazioni e ordini online necessitano di un servizio clienti accurato nella comunicazione.
Assicurati che anche il personale che lavora per te e con te abbia cura di evitare errori nella comunicazione scritta: sono difficili da rimediare!
Prenotazioni e ordini online: alcuni errori scritti che potresti fare
Vorrei trascriverti qui qualche interessante errore che è stato fatto dai servizi clienti di alcune attività che seguo in occasione di prenotazioni e ordini online.
#Errore 1
Cliente: Buongiorno, vorrei acquistare la crema viso per pelli mature e non ho capito la differenza con la liftante antirughe. Potete aiutarmi?
Servizio clienti: Buongiorno, può trovare tutte le informazioni sui due prodotti ai rispettivi link. [aggiunti link ai due prodotti]. Per qualsiasi informazione, ci scriva!
Errore: Nonostante la condivisione dei link sia una cortesia che facilità la ricerca dei prodotti, in questo caso è poco utile. La persona scrive di conoscere già i prodotti, ma di non saperli distinguere e chiede un’opinione umana. Inoltre, chi risponde aggiunge che per avere informazioni basterà scrivere e… è proprio quello che la persona cliente ha appena fatto! Questa richiesta fa parte dei tipi “Dubbi sul prodotto” e “Bisogno di rassicurazione”, forse anche di “Necessità di conoscerti”.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, eccoci qui! Le due creme sono molto buone ed entrambe adatte a pelli mature o, comunque, dai quarant’anni in su. La differenza sta in [spiegazione accurata, semplice e concisa]. Nel caso desiderasse tornare a dare un’occhiata diretta alle due creme, ecco i link per facilitarle la ricerca. Se la mia risposta le ha stimolato altre curiosità, mi trova qui!
#Errore 2
Cliente: Salve, sto per prenotare una vacanza nella vostra zona e ho visto la camera da tre persone: quanto costa?
Servizio clienti: La ringraziamo per la sua richiesta. Il costo della stanza è come da listino in allegato. Cordiali saluti.
Errore: La risposta è pratica e veloce, ma manca di empatia. Nel caso in cui la persona cliente avesse “Necessità di conoscerti”, non riesce a sentire relazione.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, grazie per aver pensato a noi per le sue vacanze! Il costo di una camera da tre persone è [prezzo]. Per praticità, le allego anche il nostro listino così può dare un’occhiata a tutte le tariffe. Per altre informazioni, siamo qui!
#Errore 3
Cliente: Buongiorno, ho appena visto il vostro sito e adoro i vostri prodotti! Pensate siano adatti anche a una ragazza di 16 anni?
Servizio clienti: Buongiorno, ci fa piacere che i prodotti le piacciano. Sì, sono adatti a una ragazza di 16 anni e possono essere usati già dai 14 anni, come indicato sull’etichetta.
Errore: la persona sta cercando rassicurazione, non si tratta solo di un “Dubbio sul prodotto”. La risposta asciutta non rassicura, irrigidisce.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, è un piacere per noi che i prodotti le piacciano e grazie per averci contattati! Sì, tutta la linea è adatta a ragazze giovani, fino dai 14 anni. Può quindi scegliere con tranquillità e, se le fa piacere, possiamo aiutarla nella scelta. Che esigenza le sembra avere la pelle della ragazza?
#Errore 4
Cliente: Buongiorno, vorrei prenotare una cena per sei persone da voi sabato sera. Nel gruppo ci sono una persona celiaca e una vegana: avete piatti per loro?
Servizio clienti: Buongiorno, sabato sera non abbiamo spazio per una prenotazione, ci dispiace molto! Speriamo di vederla in un’altra occasione.
Errore: Manca l’informazione sul prodotto!
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, sabato sera i nostri tavoli sono già tutti riservati: ci dispiace molto non potervi accogliere e speriamo di vederci presto, in un’altra occasione. A questo proposito, rispondo alla sua domanda: abbiamo una scelta di piatti vegani e la nostra cucina è predisposta per preparare sul momento piatti senza glutine. Quando ci vedremo ci saranno proposte golose per tutti voi!
#Errore 5
Cliente: Buongiorno, lo scorso anno sono stato da voi con la famiglia e abbiamo alloggiato nella stanza 15, che ci è piaciuta molto. Vi scrivo per sapere se sia libera anche quest’anno tra il 7 e il 16 luglio.
Servizio clienti: Buongiorno, purtroppo la stanza 15 in quei giorni è occupata. Potrebbe essere carina per voi la stanza al piano superiore: è più grande e ha un bel panorama, anche se costa un po’ di più.
Errore: La risposta è abbastanza buona, ma ci sono degli elementi che la rendono poco personale.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, che piacere la vostra scelta di tornare da noi! Grazie per la fiducia e siamo felici che lo scorso anno il soggiorno nella nostra struttura e la camera 15 siano stati per voi positivi. Nelle date che mi ha indicato la stanza è già prenotata quindi possiamo valutare un’alternativa. Al piano superiore c’è una stanza più grande, con un bellissimo panorama il cui costo a notte è di —– . Cosa ne pensate?
#Errore 6
Cliente: Buongiorno, anche quest’anno vorremmo alloggiare da voi per le nostre vacanze. Quanto cosa una settimana in settembre?
Il servizio clienti risponde proponendo una tariffa molto più elevata degli anni precedenti.
Cliente: Dato che veniamo da anni, è possibile adattare un po’ la tariffa? Quest’anno è un po’ alta…
Servizio clienti: La struttura è stata rinnovata e la nostra proposta è già stata scontata proprio considerando che siete clienti affezionati.
Errore: Poca cura della comunicazione generale. Manca la condivisione e la personalizzazione dello scambio.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, grazie per averci scelti anche quest’anno per le vostre vacanze! Ci fa molto piacere! Troverete la struttura rinnovata e sarà ancora più confortevole. La tariffa degli appartamenti quest’anno è di —– . Data la fiducia che ci avete riservato e il rapporto tra di noi vi proponiamo uno sconto del —. La tariffa per voi è, quindi, di —-. Cosa ne pensate?
#Errore 7
Cliente: Ciao! Sto per fare un altro ordine! Ormai sono dipendente dal vostro negozio! Mi piace la maglia con le maniche larghe del video di oggi, che adoro, e sono indecisa tra la blu e la grigia: quale mi sta meglio secondo voi?
Servizio clienti: Ciao! Quella maglia è bellissima, è vero! Secondo noi potresti prendere la blu.
Errore: in questo caso il servizio clienti si assume la responsabilità della scelta della cliente. È preferibile assecondare il bisogno di rassicurazione senza sostituirsi nella scelta. Può essere molto difficile con alcune persone che hanno uno stile di richiesta che aggancia.
Ipotesi di risposta alternativa: Ciao! Quella maglia è bellissima, è vero! Ti mandiamo un video dei tessuti così puoi vedere meglio il colore. Il blu è un po’ più [chiaro, scuro, vivace, pastello, sbarazzino, elegante…], mentre il grigio è [scuro, chiaro, profondo, luminoso, elegante, fresco…]. Per scegliere potresti chiederti con quali capi porteresti questa maglia. In base all’abbinamento sarà più facile scegliere il colore che ti convince di più.
#Errore 8
Cliente: Buongiorno, ho fatto un pasticcio con la prenotazione e ho sbagliato le date di prenotazione perché verrei da voi la settimana dopo (arrivo il 18 e partenza il 24 mattina), come facciamo?
Servizio clienti: Buongiorno, le suggeriamo di cancellare la prenotazione e ripetere la procedura. Dovesse avere ancora difficoltà, procederemo diversamente. Grazie per la pazienza!
Errore: delega disimpegnata. Il servizio riconosce la possibilità di procedere per una soluzione, ma liquida la richiesta di aiuto, quasi scusandosi con l’esclamazione finale.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, grazie per averci informati. Ho appena visto la sua prenotazione e la stanza da lei scelta è disponibile anche dal 18 al 24 marzo. Ho modificato le date di arrivo e partenza come ci ha indicato e trova in allegato la conferma di prenotazione. A presto!
#Errore 9
Cliente: Buongiorno, ho ricevuto un coupon da 15 euro che vorrei utilizzare per un acquisto, ma quando lo carico nel carrello l’importo scende sotto la spesa minima e riappaiono le spese di spedizione. Forse è un errore?
Servizio clienti: quale prodotto vuole acquistare?
Cliente: XXX
Servizio clienti: non risponde più.
Errore: doppio errore! Sia la prima risposta sia l’assenza della seconda risposta sono privi di sintonizzazione emotiva.
Ipotesi di risposta alternativa: Buongiorno, grazie per averci informati! Abbiamo chiesto un supporto tecnico e risulta che l’errore si verifica solo con alcuni prodotti. Quale prodotto desidera acquistare?
Cliente: XXX
Servizio clienti: Bene, possiamo risolvere agilmente. Le invio una richiesta di pagamento tramite [Paypal, bonifico…] dell’importo già scontato. A quale indirizzo desidera ricevere XXX?
Hai scovato gli errori?
Leggendo le risposte dei servizi clienti, hai scovato gli errori? Se hai notato che qualche errore scappa anche a te, parliamone! Potrebbe essere la svolta per rendere il tuo contatto con i clienti e i fornitori il migliore di sempre.
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