Il servizio clienti è motore per la tua attività e non puoi proprio lasciare che sia approssimativo! Una delle più grandi complessità è coniugare e integrare lo stile comunicativo aziendale a quello di ogni operatore e operatrice. Qui ti racconto come ho lavorato con uno shop online.
Shop online e copy relazionale
Il copy relazionale per uno shop online si declina in millemila forme: descrizione dei prodotti, pagine promo, newsletter, post sui social e la comunicazione in retrobottega, quella del servizio clienti.
Ciascuna di queste aree comunicative trae beneficio dal copywriting relazionale, più che mai il servizio clienti.
Il servizio clienti di uno shop online riceve richieste di infomazioni, modifiche agli ordini già effettuati, domande per i resi, reclami e complimenti, suggerimenti da chi si appassiona talmente tanto da sentirsi parte del sistema e condividere idee per cooperare.
Basta un po’ di buon senso, no?
Forse stai pensando che con un po’ di buon senso e buona educazione e un pizzico di grammatica è tutto fatto. Se è così, ti manca un pezzo!
Il servizio clienti deve essere bilanciatissimo dal punto di vista relazionale, deve, cioè, avere consapevolezza comunicativa per non confondere cortesia e piaggeria, gentilezza e adattamento, autorevolezza e dominanza, colloquialità e sciatteria.
Questione di stile
La comunicazione scritta ha bisogno di uno stile e di un tono di voce che raccontino la personalità dell’attività. In questo caso lo shop online ha uno stile accudente con tono di voce vivace e colorato. Cosa significa? Chi incontra il negozio e inizia a conoscerlo attraverso i social e le descrizioni dei prodotti scopre una personalità frizzantina e giocosa e al contempo protettiva e accogliente.
Il servizio clienti dovrà rispettare questo tipo di comunicazione avendo cura di:
- Non eccedere con la vivacità, per far percepire che si fa sul serio;
- Non eccedere con la formalità che disorienterebbe;
- Accogliere senza adattarsi a ogni richiesta;
- Saper rispondere di no quando serve;
- Dosare la componente di gioco.
Copy relazionale: lessico, struttura, punteggiatura e posizione relazionale
Abbiamo lavorato sulla costruzione di strutture modulari utili per diverse comunicazioni. In questo modo il servizio clienti ha modelli di testo replicabili che, tuttavia, non sono utilizzati in serie. Il rischio, infatti, è che clienti di vecchia data ricevano in diverse occasioni risposte troppo simili tra loro e, così, si perde in accoglienza personale ed esclusività della relazione.
Abbiamo anche scelto parole rappresentative del negozio e del suo stile, come tesoretto da cui attingere, e la punteggiatura che meglio comunica il tono di voce aziendale. Infine, abbiamo lavorato sulla posizione relazionale: il ruolo assunto da chi scrive in relazione alla comunicazione ricevuta.
Integrare lo stile aziendale e gli stili personali
Al servizio clienti dello shop online lavorano tre persone, ciascuna con un suo stile e tono di voce: come armonizzare le risposte?
Ho analizzato lo stile di ciascuna persona e lavorato con lei per irrobustire i punti di contatto tra il suo stile e quello aziendale.
Per esempio, R. ha una personalità scattante e spiritosa che si coordina bene con la vivacità del brand; per questo R. ha uno stile di comunicazione ruvido, un poco sbrigativo, rapido. Mal si concilia alla comunicazione accogliente scelta dalla titolare del negozio e abbiamo lavorato per aggiungere un po’ di morbidezza, senza snaturarla.
M., invece, è molto accudente, anche un po’ troppo e rischia di dire sempre di sì! Nel suo caso abbiamo potenziato la sua capacità di farsi rispettare attraverso le parole.
Infine, S. ha una sua autorevolezza naturale che la aiuta a proteggersi e proteggere il negozio da richieste pretenziose anche se manca di sintesi quando riceve richieste di informazioni. Per S. è stato importante equilibrare il suo bisogno di dare.
Allenamento al copy relazionale
Dopo questo lavoro di analisi e riprogettazione, abbiamo allenato le risposte. Per alcuni mesi ho seguito il servizio clienti nelle risposte quotidiane, proponendo soluzioni comunicative in fase di produzione e post produzione. In pratica, quando la risposta si faceva complessa abbiamo creato insieme le risposte; quando, invece, R.,M. e S. sentivano di avere le parole per rispondere, abbiamo analizzato a posteriori le loro scelte comunicative e ipotizzato migliorie, dove necessario.
Risultati del percorso di copy relazionale
In pochi mesi, la comunicazione del servizio clienti ha smesso di essere faticosa!
- Tempi di risposta ridotti;
- Clienti più responsabili e meno richieste di modifiche d’ordine;
- Riposte ai reclami ben studiate, rispettose di sé;
- Miglior esplorazione delle osservazioni dei clienti e delle clienti e, di conseguenza, riduzione del rischio di reclami;
- Costruzione di relazioni di fiducia grazie alle conversazioni via chat;
- Risposte standard semplificate pur preservando la personalizzazione;
- Chicca: fine delle comunicazioni urgenti ricevute di sera o nel weekend.
Ricevi anche tu tante e-mail e messaggi e ti serve riorganizzare la comunicazione scritta?
Iniziamo subito: prima inizi, meglio è!
