Avere la risposta pronta significa sapere sempre cosa scrivere e come scriverlo anche per replicare a un messaggio fastidioso o per dare una risposta scomoda. Come si fa?
Un passaggio necessario
Per costruire una risposta azzaccata in ogni occasione c’è un passaggio necessario: aspetta. Prenditi un poco di tempo per riflettere su alcuni aspetti (che ti scrivo qui sotto) e datti il tempo per creare un testo scritto curato. Lo so, lo so, sul momento vorresti toglierti il dolore: il rischio, però, è peggiorare la situazione. Quindi, aspetta.
Mentre aspetti che fai?
Mentre aspetti metti a fuoco questi aspetti:
- Aspetti emotivo-sentimentali con gancio alla tua storia personale:
- Come ti stai sentendo?
- Cosa stai pensando?
- Tutto questo lo hai già provato, nevvero? Quando e con chi?
- Ti pare di essere lì lì per reagire esattamente come sempre?
- Cosa pensi provi chi ti ha scritto?
- Aspetti pratici:
- Contenuto del messaggio ricevuto;
- Struttura del messaggio ricevuto;
- Lessico del messaggio ricevuto;
- Tono di voce del messaggio ricevuto.
Costruiamo una risposta pronta
Mettiamo che Lucilla abbia ricevuto questo messaggio:
Sono molto delusa dal prodotto. Mi aspettavo più resa e ha un prezzo che fa pensare a ben più alte prestazioni. Dovrebbe stare attenta a ciò che propone.
Analizziamo il testo:
La persona si dice delusa (emozione) ed esprime con chiarezza il motivo (contenuto). Sceglie un tono di voce rigido, come se rimproverasse e la frase finale è un rimbrotto esplicito.
Come si sente Lucilla?
Rimproverata, naturale. Si sente come se avesse sbagliato.
Vediamo due possibili reazioni di Lucilla.
Caso 1: La risposta classica di Lucilla è scusarsi e cercare di rimediare facendosi in quattro, otto, sedici. Come faceva da bambina quando le facevano notare di aver sbagliato e le tenevano il muso.
Buongiorno Xxx, sono molto dispiaciuta nel leggere che il prodotto la ha delusa. Anche se si tratta di un prodotto di ottima qualità, può sempre succedere di non trovarsi bene. Vorrei poter rimediare a questo imprevisto: desidera provare un altro prodotto? Naturalmente con uno sconto del 20% come regalo da parte mia.
Caso 2: La risposta classica di Lucilla è sulla difensiva, distaccata. Come faceva da bambina quando riceveva ingiusti rimproveri degli adulti esigenti della sua famiglia.
Buongiorno, mi sorprende il suo messaggio perché il prodotto è di altissima qualità e per questo mi sento più che sicura nel proporlo. Capisco che possa non trovarlo adatto a lei e mi dispiace. Se vorrà, potremo ipotizzare in futuro un prodotto dai principi attivi diversi.
Cosa non va in queste risposte?
Lucilla, in entrambi i casi, si far trascinare dall’emotività e dalla sua storia anziché dal testo ricevuto. La risposta va sintonizzata al testo scritto attuale, non al proprio passato.
In questo caso la sua risposta al rimprovero è di tipo subordinato, come se fosse una bambina ubbidiente o una ragazzina ribelle. La cliente delusa è una cliente che sta mostrando disprezzo, forse in risposta alla tristezza o alla rabbia per aver acquistato un prodotto costoso che non fa per lei. Rispondere al disprezzo prostrandosi non è funzionale; rispondervi ignorandolo non è funzionale.
Come ci è usuale, dobbiamo rovesciare la prospettiva e costruire una risposta che aiuti la cliente ad affidarsi, valorizzando il disprezzo come mossa di difesa.
Se vuoi sapere come, prenota la spiegazione gratuita! È un modo pratico per avere una bozza di risposta pronta da utilizzare in casi simili, ricevere di persona una spiegazione gratuita e vedere un po’ se i miei laboratori fanno per te!
