Comunicare un ritardo nella consegna o altre notizie Ni può essere scomodo e mettere tensione anche a chi lavora da tanti anni. Ti racconto una storia vera da cui trarre spunto.
Una premessa apparentemente fuori tema
Quest’estate ero su un trenino che correva tutto storto dando l’impressione di sbandare. Le persone intorno a me reagivano in modo diverso: qualcuna stava in allerta, controllando con ogni poro pericoli potenziali; qualcuna si teneva stretta alle persone vicine o rideva rigida e finto-sprezzante; qualche altra polemizzava sulla scarsa cura dell’infrastruttura.
Ciascuna di queste persone stava reagendo al senso di insicurezza trasmesso dal trenino scalcagnato.
Succede anche quando comunichi!
Immagina di inviare una e-mail che comunica incertezza, dubbio, sospensione: come potrebbe reagire la persona che legge le tue parole? Più o meno come chi era con me sul trenino: mettendosi in allerta perché annusa un pericolo; mostrandosi bisognosa di contatto, assumendo un atteggiamento finto-sprezzante, protestando.
Andiamo a esplorare un esempio
e traduciamo questa riflessione astratta in un contenuto concreto! Osserva questa e-mail per comunicare un ritardo di consegna:
Buongiorno Francesca, siamo spiacenti per uno sgradevole cambio di programma: purtroppo la consegna dell’ordine potrebbe ritardare di qualche giorno. Non sappiamo quando risolveranno il problema e chiaramente faremo il possibile per sollecitare una soluzione. È probabile che ci diano indicazioni forse già giovedì. Le faremo sapere il prima possibile. Ci scusiamo ancora, Xxx
Il testo tradisce incertezza e un’atmosfera tragica e pesante:
- Condizionali miscelati con “non sappiamo”, “forse”, “è probabile”;
- Avverbio assoluto nel tentativo (inconsapevole) di bilanciare: “chiaramente”;
- Scuse unite a:
- Il pericolosissimo “purtroppo” (crea una cornice allarmante di suo);
- Parole cupe: “spiacenti”, “sgradevole”, “problema”
- Responsabilità spostata su un misterioso loro, lontano e apparentemente fuori controllo.
- Conclusione vaga-vaghissima: “Le faremo sapere il prima possibile”.
Reazioni di chi legge (in questo caso io)
Ho ricevuto io questa comunicazione e, come si può immaginare, ne ho subito fatto tesoro per parlarne qui: come potevo farmi scappare una chicchetta del genere? 😎Questa e-mail è densa di incertezza e dubbio, dà un senso di instabilità e di mancanza di controllo. Un po’ di ansietta la mette!
Io rientro nel gruppo monitoraggio del pericolo, la reazione la preferita dal mio cervello che la ha imparata tanto tempo fa. Nel suo monitoraggio ha appurato che non si trattasse di un grosso pericolo e, stop, problema finito. Come avrebbero potuto reagire, invece, altre persone:
- Scrivendo subito una risposta allarmata, per saperne di più, sentirsi coinvolte e complici, essere rassicurate;
- Sparlando del servizo o rispondendo sprezzanti e dichiarandosi deluse;
- Polemizzando, protestando, facendo sapere che non si lavora così.
Conseguenza per te: perdita di tempo e possibili conflitti.
C’era un modo per evitare tutto questo?
Risintonizzare, cioè riscrivere il testo tenenedo conto delle dinamiche relazionali. Per il tipo di azienda, le sue dimensioni familiari e il suo settore (cartoleria per ufficio) sceglierei uno stile colloquiale, che trasmetta efficienza, collaborazione, colleganza e un poco di senso di controllo, che dà tanta sicurezza. A me piace anche l’idea di inserirci la parola “ufficio” una parola chiave del loro brand.
Ecco una bozza:
Buongiorno Francesca, abbiamo un cambio di programma e consegneremo con qualche giorno di ritardo. Avremo informazioni più precise giovedì – o almeno ci contiamo – e sarà aggiornata al volo come fosse qui in ufficio con noi! A prestissimo, Xxx
Vuoi anche tu imparare a risintonizzare le comunicazioni che danno notizie Ni al tuoi clienti?
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